昨夜放送された【お客様は王様かよ！？】を見ていて思う事がありました。
宅配業の『●濃運輸』に密着
渋滞や天候により、時間指定の荷物を客の希望通りに届けられない。
だったら、最初から指定はできません
と断ることはできないらしい。
アメリカだと、配達した時に留守の場合自分で取りに行くのが一般的。
再配達を頼む場合は、翌日か2日後になるのは当たり前なので日本は
素晴らしい
と言ってました。
神戸支店の支店長からクレーム対応係りの仕事ぶり。
クレームを出さないために、また配達に遅れた時の
での謝罪の仕方。
クレーム対応の男性社員の昼食は午後の4時でした。
そんなある日の出来事…、渋滞でも天候が悪いわけでもなく運転手の
単純ミスで荷物を1つ積み残してしまった
発送元から配達先が怒られ、カンカンになってる配達先に別の係りの
男性が自らワゴン車で配達
何とか客の理解を得られたが、次に
この『●濃運輸』を指定してくるだろうか？
また“ヘアメイク”の業種の密着
予約客を待たせ、当然怒り心頭の女性客に対し店では「無料対応」で
後ほど自宅に謝罪に行くことにしたが、連絡ミスで「女性客が支払い拒否」
と伝わっていた。当然店の代表にクレームの連絡が来る。
ゲストの○上忍は
「Ｃランクの客がＡランクになると期待させちゃ
いけないよね(￣＾￣)」
おいおい、そんなこと言っちゃ。
美容院では約8700円、約2時間かけて髪の毛を綺麗にする
けど、20分で2625円の手軽さで綺麗になれるとは思うな
と言いたかったんでしょうけどね
例え方がキツいわ。
またそのヘアメイクの店で、
メイク中に店員の爪が長くて客のひたいに怪我をさせてしまった。パーティーを控えていた客は
「髪の毛はぐちゃぐちゃ、メイクで傷をつけられ
病院を探してくださるのでしょうね
お金の問題じゃ
ないの。私はあなたたちより稼いでいるんだから。
訴えてやるから」
返す言葉も無い。病院を探そう、そして謝罪しようと客に連絡を取ろうと
したところ、大阪へ移動中だった。急いで大阪の店舗に連絡し、６時
開始というパーティーに間に合うよう手配して客のもとへ
ギリギリ3分前に仕上がり、客は笑顔で帰って行ったという。
ほんの少しの気の緩みや手違い、思い込みで相手を不愉快にしてしまう。
人間誰しもミスをしてしまう前提で、その後の対応によって解決したり
しなかったりが起きてしまうのでしょう。
金銭的な事、時間的にシビアな時代。『時間指定・予約』は何のためにあるのか…
私は結構言えないタイプなので、パトカーが走っているのを見ただけで
やましい事は何もないのに、心臓がドキドキしてしまいます
人の性格・職業柄によっても、芸能人の女性が
「髪の毛の色が指定した色に染まってないと
腹が立ちますね」
なるほどφ(．． ) ﾒﾓﾒﾓって、この人にはこういう気を使わないといけない
別の方はこんな注文を以前されていたことがある
など、お客さん対応のあらゆる職業は『相手の立場で敏感ではなくてはならない』
私は近所のスーパーに張り出してある“お客様の声”、粗探しなら
いくらでも書けるよね？つくづく思うのでありました。